Saas企業を中心に需要が高まるカスタマーサクセスとは？
目次
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、既存顧客に対してフォローアップ業務を行い、自社のサービスを継続して利用してもらうことで顧客を成功に導く活動を意味します。
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最近では、SaaS企業(※1)を中心に注目を浴びており、既存顧客のフォローを行い、顧客を成功に導く役割を担うことで解約を未然に防いだり、他サービスの提案に繋げたりと、営業がこれまでやっていた顧客フォローを行うこともあります。
(※1)SaaSとは、クラウドサーバーにあるソフトウェアを、インターネットを経由して利用できるサービスを指す言葉です。
カスタマーサクセスの職種が注目されている理由
最近はカスタマーサクセスの職種が注目されつつありますが、なぜ必要だと言われているのでしょうか。
ここではカスタマーサクセスの職種が注目されている理由について解説していきます。
理由1.サブスクリプションサービスの普及
カスタマーサクセスの職種が注目されている理由の一つにサブスクリプションサービスが普及した点が挙げられます。
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サブスクリプションサービスとは、直訳すると「定期購読」や「予約購読」「会費」という意味があります。代表的なサービスで言えば、Netflix（ネットフリックす）や「Apple Music（アップルミュージック）」などが有名です。
そして、サブスクリプションサービスを提供している企業は、顧客のサービス利用期間に応じて収益を得ているため、サービスの継続維持率を安定させる必要があります。
つまり、顧客に「今後も継続してサービスを利用したい」と感じてもらう必要があり、そう感じてもらう施策を行うのがカスタマーサクセスの役割です。
現在では、様々な業種でカスタマーサクセスの職種が設置されています。
理由2.価格や性能以外での差別化が必要になったから
最近は、市場を見渡せば、似たような品質の良いサービスやコンテンツは沢山あります。
つまり、「価格が安い、性能が良い」というのは「当たり前のこと」になりつつあります。
また、グローバル化が進み市場の価格競争の激化が進んでいます。このような背景から、サービスを売るだけでなく、その先にある顧客の成功までを伴走できる仕組みを構築しなければ今の市場で生き抜くことは困難であると言えます。
以上の理由から今の時代に最も求められている職種と言えます。
カスタマーサクセスはキャリアアップできるのか？
- カスタマーサクセスってただの顧客対応係でしょ？
- 営業やマーケティングと違ってキャリアアップが難しそう…。
といった疑問を持つ人も多い思いますが、果たしてそうなのでしょうか？
ただ一つ言えるのは、カスタマーサクセスは既存顧客のフォローを行い、顧客を成功に導く役割を担ってるため、ただの「電話番」というわけではありません。
例えば、カスタマーサクセスの職種は、ベンチャー企業だけでなくSaaS企業においても需要があり、求められるスキルとしては、「コンサルティングスキル」「顧客・業界への理解」「コミュニケーション能力・調整力」など多岐にわたります。
つまり、自社のサービスのポテンシャルを最大限に発揮し、顧客が成功とするゴールに向かって伴走する職種と言えるのです。
そのため、顧客が課題に感じているボトルネックを見極め、適切に対策を講じるコンサルタントのようなスキルが求められます。
このように、顧客の成功を左右するカスタマーサクセスという職種は、マーケティングや営業とは違った側面で顧客をサポートし、自身の能力を向上させていくことで、キャリアの可能性は十分に広がるといえるのではないでしょうか。
まとめ
今回はカスタマーサクセスの職業が注目されている理由について解説してきました。
カスタマーサクセス職は、顧客を成功に導く職業として、将来的にますますニーズが増えるのは間違いありません。
しかしその一方で、コンサルティングに似た業務内容のため、難易度は決して低くはありません。また、顧客に対してのフォロー業務は直接的な利益に繋がらないため、他の仕事と兼業になる場合も多くあるため、スキルが身につかない可能性もあります。
そのため、カスタマーサクセスの職業は、臨機応変に応用可能なスキル（コンサルティング能力、ファシリテーションスキル、言語化定型化スキル）を身につけておくことをお勧めします！
